学校介绍

曼顿培训网(www.mdpxb.com),是北京曼顿企业管理咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)旗下网站。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是 香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A1.. 招生资质: 已认证
学校优势: 企业内训方面/公开课方面
咨询电话: 13810210257
分享到:
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(上海,3月19-20日)
2018/12/21 8:10:02 来源:北京曼顿企业管理咨询有限公司 [加入收藏]

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(上海,3月19-20日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】
深圳,2019年1月8-9日;上海,2019年3月19-20日
深圳,2019年4月24-25日;上海,2019年5月21-22日
北京,2019年6月25-26日;深圳,2019年7月24-25日
上海,2019年8月6-7日;北京,2019年8月27-28日
深圳,2019年9月25-26日;上海,2019年10月22-23日
深圳,2019年11月6-7日;上海,2019年11月19-20日
深圳,2019年12月4-5日;上海,2019年12月17-18日
【培训地点】深圳、上海、北京
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目的】
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会;
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

【课程大纲】
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
■分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
■S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
■E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
■R-Ready:
随时准备好为顾客服务
■V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
■鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
■共性服务
■ 100%要满足
■个性类型
■ 迅速判断
■个性服务
■ 设法满足
4、服务四个层次
■基本服务
■满意服务
■超值服务
■难忘服务
■案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
■把分内的服务做精 意料之内 情理之中
■把额外的服务做足 意料之外,情理之中
■把超乎想象的服务做好 意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现 查查你现在的服务水平
■小组研讨:客户为何不满?
■现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
■完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
(1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
■小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
(3)提升客户服务标准
■服务标准由谁决定
■我的行为如何影响服务标准
■服务标准提升与完善的机制保障
■现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
■客户服务管理相关制度
■投诉处理大小闭环管理
■客户服务管理制度建设的几种思路
■客户服务管理制度建设与发展的原则
■案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
1、客服人员的能力
■岗位能量及能力能量
■案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
■客服人员的职业核心能力
■? 方法能力:
■? 社会能力:
■分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
■现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
■视频分享:
■现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
■90%的客人会避开差的服务公司
■80%的客人会找服务好的公司;
■20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
■回头客会为公司带来50% 80%的利润;
■案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉 客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
■服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
■当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
■从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
■掌控情绪
■收集客户信息
■掌握客户类型
■沟通技巧……
■九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
■让客户发泄
■真心为客户着想
■真诚道歉
■引导思路
■迅速解决问题
■角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
■赢者心态训练
■调整情绪先从调整心态开始
■现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结: 前事不忘,后事之师
■视频分享

【讲师介绍】
敦平老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高
级培训师;富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师。经历与风格:敦老师是一位深
圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,
在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多
家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外,一直在企业扮演着老板的高级秘书角色,培养
出一批批五星级秘书/助理团队,有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜
活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。敦老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年
企业管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践
、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典
型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践
经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性
强。主打课程:《企业行政助理管理系列课程》《职业化 成就事业秘书的金钥匙》《客户服务与客户投诉处理技巧…》《商务公文协作》《董事秘书,助理技能提升》《企业内训师培训及培训体系建立》。
部分培训过的企业:地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛
山万科物业;东莞汇景地产贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;
福建云顶地产;重庆华都地产……制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司
;方正微电子有限公司。台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技
有限公司;深圳天基电气;证通电子集团、上海欧雅壁纸、深圳国立智能电力科技有限公司……其它
:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团
;广州汇丰鹏汽车4S店;深圳水务集团、中海油、中国移动保定分公司、北京中信证劵、山西晋商银
行、山西太原农村信用社、中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳
职业训练学院;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……

【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

我要发表评论

      张跃华
      方向:更多管理研修
      资深培训师,营销实战专家,中国品牌研究院研究员,特聘专家。《销售与市场》资源中心专家讲师。曾在多家集团公司担任、营销总监,副总经理,董事长助理等职务。系"情感营销"“终端...